Je hebt prettig met een klant samengewerkt. De opdracht is afgerond, de klant is blij en jullie nemen afscheid. Misschien vertelt die klant later aan iemand over jou. Maar dat gebeurt niet altijd vanzelf, ook niet als iemand tevreden is.
Een klant die jouw bedrijf uit eigen enthousiasme aanbeveelt, wordt ook wel een merkambassadeur genoemd. Dat kan bijvoorbeeld door je naam te noemen in een gesprek, een review te schrijven of een ervaring te delen op social media.
Je kunt aanbevelingen niet afdwingen. Wat je wél kunt doen, is zorgen voor een betrouwbare, prettige klantervaring, op het juiste moment om een eerlijke reactie vragen en het makkelijk maken om jouw bedrijf door te verwijzen. Daarvoor hoef je niet meteen een loyaliteitsprogramma of een eigen community op te zetten.
Begin bij de ervaring van je klant
Een aanbeveling begint meestal niet bij de vraag om een review, maar bij wat iemand daarvoor heeft meegemaakt. Kon de klant makkelijk contact opnemen? Was duidelijk wat er zou gebeuren? Werd een probleem serieus genomen?
Dat klinkt misschien vanzelfsprekend, maar juist hier kunnen losse eindjes ontstaan. Denk aan een aanvraag die blijft liggen, een klant die niet weet wanneer een bestelling wordt verstuurd of een opdracht waarbij de volgende stap onduidelijk is. Een mooi bedankkaartje maakt dat niet vanzelf goed.
Kijk daarom eerst naar de basis:
- Maak vooraf duidelijk wat de klant kan verwachten en wanneer je terugkoppelt.
- Laat het weten als iets verandert of langer duurt dan afgesproken.
- Zorg dat vragen en problemen bij de juiste persoon terechtkomen.
- Rond een bestelling of opdracht bewust af, zodat de klant weet wat er nog volgt.
Dat betekent niet dat alles altijd perfect moet gaan. Als er iets misloopt, maakt het verschil hoe je ermee omgaat: luister, leg uit wat je kunt doen en kom afspraken na.
Geef persoonlijke aandacht op een manier die bij je past
Persoonlijke aandacht hoeft niet groots of duur te zijn. Bij een webshop kan een kort bedankje in de bestelling passen. Als dienstverlener kun je na een project vragen hoe het gaat met wat jullie samen hebben ingericht. Soms is een duidelijke uitleg op het juiste moment al precies wat iemand nodig heeft.
Kies iets wat aansluit bij je bedrijf én wat je kunt volhouden. Een handgeschreven kaartje bij iedere bestelling is leuk als je daar tijd voor hebt, maar het hoeft geen verplicht onderdeel te worden. Een oprecht bericht is meer waard dan een extraatje dat niet bij je werkwijze past.
Let ook op wat je klant zelf prettig vindt. Niet iedereen wil een foto delen, op social media verschijnen of aan een groep deelnemen. Een fijne klantrelatie laat ruimte om nee te zeggen.
Vraag om een eerlijke ervaring
Veel klanten denken niet uit zichzelf aan een review, ook als ze tevreden zijn. Je kunt daar gerust om vragen, zolang de klant vrij is om een eigen mening te geven.
Kies een moment waarop iemand je product heeft ontvangen en gebruikt, of waarop een samenwerking goed is afgerond. Stuur bijvoorbeeld een kort bericht:
Fijn dat we hebben samengewerkt! Als je je ervaring wilt delen, zou je dan een review willen achterlaten? Dat kan via deze link. Natuurlijk alleen als je daar zin in hebt.
Maak de vervolgstap eenvoudig: geef aan waar iemand een review kan achterlaten en welke informatie nuttig kan zijn. Bij een dienst kun je bijvoorbeeld vragen wat de klant zocht en hoe de samenwerking is ervaren. Schrijf de beoordeling niet voor de klant en stuur niet aan op alleen maar positieve reacties.
Vraag ook toestemming voordat je een reactie, naam, foto of klantverhaal op een andere plek gebruikt. Spreek af waar je het materiaal wilt tonen en respecteer het als iemand dat liever niet wil.
Wees eerlijk over reviews en vergoedingen
Toon je reviews aan consumenten, dan moeten ze een eerlijk beeld geven. De ACM legt uit dat je geen nepreviews mag plaatsen of de weergave misleidend mag maken, bijvoorbeeld door alleen negatieve reviews weg te halen. Vermeld ook duidelijk wanneer iemand een vergoeding voor een review heeft gekregen en geef aan welke maatregelen je neemt om te controleren of reviews echt zijn.
Geef je iemand een voordeel voor een aanbeveling op social media, bijvoorbeeld een gratis product of een commissie? Dan kan de aanbeveling reclame zijn. Zorg dat de commerciële relatie en de reclame herkenbaar zijn. De Stichting Reclame Code geeft hiervoor uitleg en voorbeelden. Gewone waardering voor een klant is iets anders dan iemand belonen voor een specifieke positieve review.
Maak doorverwijzen makkelijk, zonder druk
Een tevreden klant wil je misschien best aanbevelen, maar weet niet altijd aan wie of hoe. Je kunt helpen door duidelijk te vertellen wie je helpt en waarvoor iemand bij je terechtkan. Dan kan een klant beter inschatten of jouw aanbod past bij de vraag van iemand anders.
Je kunt na een prettige samenwerking bijvoorbeeld zeggen: ‘Ken je iemand die hier ook hulp bij kan gebruiken? Je mag mijn website gerust doorsturen.’ Een korte link naar een passende pagina is vaak genoeg. Vraag niet bij ieder contactmoment om een aanbeveling en maak er geen voorwaarde voor goede service van.
Een bedankje voor een doorverwijzing kan passen, maar is niet noodzakelijk. Denk vooraf na of het bij jouw bedrijf en klanten past en wees duidelijk over eventuele afspraken. Een aanbeveling is het meest waardevol als iemand die uit eigen overtuiging doet.
Heb je een community nodig?
Een community is een plek waar mensen niet alleen contact hebben met jouw bedrijf, maar ook met elkaar. Denk aan een groep waarin klanten vragen stellen, ervaringen uitwisselen of elkaar helpen. Dat kan online of tijdens een bijeenkomst.
Zo’n plek kan waardevol zijn als klanten behoefte hebben aan onderling contact en jij tijd hebt om gesprekken te begeleiden. Een groep openen is alleen het begin: er zijn ook duidelijke afspraken, aandacht voor privacy en regelmatig onderhoud nodig. Een stille groep waar niemand zich thuis voelt, is geen doel op zich.
Niet ieder bedrijf heeft zo’n plek nodig. Misschien passen een goed ingericht klantproces, persoonlijke opvolging of een gelegenheid om feedback te geven beter bij jouw klanten. Begin bij hun behoefte, niet bij de techniek.
Houd je klantcontact overzichtelijk
Persoonlijk contact wordt makkelijker wanneer je weet wat er speelt. Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Zet bijvoorbeeld op één plek welke aanvraag is binnengekomen, wat is afgesproken en wanneer je terugkomt op een vraag. Noteer alleen wat je nodig hebt en ga zorgvuldig om met klantgegevens.
Bij een afgeronde dienst kan een eenvoudige routine er zo uitzien:
- Controleer of de klant heeft ontvangen wat is afgesproken.
- Vraag na of er nog vragen zijn en wanneer een vervolgcontact prettig is.
- Vraag op een passend moment om een eerlijke ervaring, zonder verplichting.
- Leg alleen met toestemming vast of en waar je die ervaring mag delen.
Voor een webshop ziet de route er anders uit: daar kunnen ontvangst, gebruik en eventuele vragen na de levering belangrijkere momenten zijn. Kies een werkwijze die past bij jouw klanten en bij de tijd die je hebt.
Begin met één verbetering
Klanten aanbevelingen laten doen draait niet om een trucje of het verzamelen van zoveel mogelijk positieve woorden. Het begint bij een goede ervaring en een relatie waarin iemand zich serieus genomen voelt. Een reviewvraag, een doorverwijzing of een community kan daarop aansluiten, maar geen van die dingen is een garantie.
Pak je klantproces er eens bij: waar wacht iemand op informatie, waar blijft een vraag liggen en op welk moment kun je persoonlijk opvolgen? Kies één punt en maak dat makkelijker.
Wil je hulp bij het overzichtelijk inrichten van je klantproces? Ik denk met je mee en help je ook met de praktische uitvoering. Boek een kennismaking, dan kijken we samen wat bij jouw bedrijf past.